DEL VENDEDOR COMPULSIVO AL VENDEDOR CONSULTIVO

Los prospectos y clientes tienen hoy un comportamiento diferente en las instancias de compra, distintas de como eran en el pasado, y ello hace imprescindible reformular desde la Gerencia Comercial las orientaciones sobre las cuales, a posteriori, hay que volver a capacitar a la fuerza de ventas.

Durante largo tiempo se ha observado, y aún en la actualidad se observa, un sinnúmero de vendedores que siguen trabajando sobre el modelo tradicional de venta compulsivo.Lo cierto es que han cambiado los mercados. Los prospectos y clientes tienen hoy un comportamiento diferente en las instancias de compra, distintas de como eran en el pasado, y ello hace imprescindible reformular desde la Gerencia Comercial las orientaciones sobre las cuales, a posteriori, hay que volver a capacitar a la fuerza de ventas.

El modelo de venta compulsivo describe un comportamiento del vendedor que, cegado en su afán de vender, termina presionando la colocación del producto o servicio, independientemente de las verdaderas necesidades y deseos del prospecto o cliente. En síntesis, es un modelo centrado en el ganar - perder, por medio del cual el vendedor gana y no necesariamente la otra parte. El aspecto más dramático de este modelo de ventas es que, generalmente, el resultado es la insatisfacción del prospecto o cliente, además del cierre de la relación con el cliente, a quién quizá no se le pueda volver a vender nada. En realidad, el vendedor que opera con este modelo termina "matando" a su cliente. El modelo de venta consultivo está centrado en el concepto de ganar - ganar. Esto es: si gana el prospecto o cliente, gana el vendedor.

Ello posibilita establecer una relación en el tiempo. ¿No es esto lo que busca la empresa en el tratamiento con los clientes? Joe Girard - el vendedor más grande del mundo - tenía claro este concepto cuando decía: " Hay una cosa que yo hago y que muchos vendedores no hacen: pensar que la venta empieza realmente después de la venta, no antes". ¡Cuántas oportunidades se pierden diariamente por trabajar con un modelo compulsivo!. Siempre he observado que en las Gerencias Comerciales se pone el foco en cuáles son los resultados de los vendedores, en función del presupuesto de ventas que les han fijado. Todos miran los números y nadie mira el proceso de ventas con que opera el vendedor. Todos miran cuánto se vendió y nadie mira cuánto se dejó de vender o nadie mide la caída de la venta.

Con esto último quiero decir: cuántas de esas ventas hechas por parte del vendedor que trabaja con un modelo compulsivo, y que terminan en la devolución del producto o servicio por parte del cliente o en la ruptura de la relación con la empresa. Hace unos años un amigo y colega de una entidad de tarjetas de crédito me decía: "No se trata de haber colocado 1200 tarjetas y tres meses después tenemos 1348 dadas de baja ".